いよいよスタート NO3。
お客様から寄せられる言葉には、心に快く響くるものばかりではありません。
「俺は障がい者だ! 割引はないのか?」と、お叱りの電話をもらったり、「医者からは酒もタバコもコーヒーまで禁じられているノ。でも、どうしてもタバコだけはやめられないノ。お願いだからタバコだけは許して! ユニバーサルなんでしょ?」とか・・・。
ある日の昼下がり、男性からの電話がありました。暑い日です。「たま障」か「いち健」か判りません。
当初、宿泊の問い合わせかなと思っていたのですが、どうも様子がおかしいのです。
幾つかの問い合わせに答えているうちに、
「北海道はもともと開拓者が汗水たらして開墾した土地だ。そこに見も知らないお前たちが来て大きな顔をしているではないか」
「風曜日のやっていることは、障がい者を食い物にしているのではないか」・・・、
そんな話の内容に変わっていったのです。
風曜日をスタートさせたばかりです。誤解を解くのに私も必至になり、やりとりは2時間近くにも及んだのです。
結局、疲労感ばかりが残り、しばらくは思考ゼロの状態が続いたのです。
でも、この事がきっかけで、
「お客様にとって風曜日は何?、私はなに?」といった客観的に物事を捉えることは必要ではないか、と思っています。
終わります。
風曜日さんの開設当時にご苦労されたお話を聞いてコメントを指せて頂きました。「たま障」か「いち健」の区別が難しい方の様でしたですね、この様な方達の対応ですが、施設としては「施設や社会一般等のルール」に沿った対応が「ベスト」です。世の中には、無茶を言われる方「性格の偏りが強い」が沢山おられます。この様な方達の対応は、原則を絶対に変えない事と、対応の時間ですが、精々15分~30分程度で打ち切ります。この対応は、施設としても、又、相手の方の為にも成ります。詳しい説明は長くなるので省きます。この対応の根拠は「精神科領域」での基本的対応です。今回のブログの方は、「たま障」では有りません。精神科の「たま障」の方達はこの様な無茶は、基本的に訴える事は少ないです。以上は大阪の精神保健福祉士です。
返信削除専門家からこのようなアドバイスをいただけるなんて、思ってもいませんでした。
返信削除腑に落ちることが多々あり、大変参考になります。
特に「原則を変えない姿勢」は企業スピリットとしても重要な事と思います。
お客様から信頼を得るには「出来ない事は出来ない」とはっきりとお伝えし、代替案を提示する姿勢が大切ではないでしょうか。
来られた時のこわばった顔が、お帰りになる際にはニコニコされている顔に変わっている姿を見た時、風曜日の対応が「これで良かったのだ!」と実感するのです。
ご投稿 有難うございました。
またお会いする日を楽しみにしております。
少し「出しゃばった」コメントをしてしまったと反省しておりましたが、参考に成って頂ければ幸いです。職業がら精神科の「たま障」の人達の事となるとツイツイ出しゃばってしまいます。次は花が綺麗な頃寄せて頂き御会い出来るのを楽しみにしております。
削除やっぱり、できないで終わりではいけないですよね。サービス業として、代わりの案をいくつか、お客様にいくつもの選択肢をあえて、その中から、お客様に選んでいただくという方法が、お客様に満足していただけるサービスだと思います。いろいろな方法を考えないサービス事業者がまだ、多いので、ユニーバーサルリズムでは、いろいろな選択肢でお客様に満足していただけるサービスをしていかないといけないですよね。サービスができないから、終わりでは、お客様に満足していただけないので
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